延伸服务提升满意度 我院“售后”暖心

    在有些医院，患者出院则意味着医院的服务就此划上句号，如果患者不来复诊，医院也不再过问，对于患者的康复情况更是无从知晓。然而，在咸阳肿瘤医院，医院对患者的优质服务从来都不仅仅局限于院内。长期以来，医院通过建立电话回访制度、发放病员病情反馈表等一系列举措，及时了解患者康复情况，指导他们如何服药及康复保健，宣教疾病知识，一切从患者需求出发，尽可能帮助他们改善生活质量，将人性化的服务关怀延伸到了院外。

    自电话回访制度建立起，医院就设置了专门的服务热线，并抽调专人定期对出院的患者进行电话回访，意在关怀患者的同时，收集患者及家属对医院医疗服务质量的反馈，对医护人员服务水平的评判。

    “患者住院期间因心存顾忌，即使心里有不满也不一定会说出来，出院后心态放开，有意见才会直接说，这正是我们所需要的，这个制度对缓解医患矛盾也大有裨益。”相关负责人表示，电话回访制度是医院领导多方考虑的结果，因此对于回访另一端可能出现的各种情况，他们也有足够的心理准备，这样做就是想通过患者真实的反馈及时了解医疗服务中的不足和需要改进的地方，找出管理薄弱点，改进服务质量，从而提升医院的整体形象。

    据相关人员介绍，在回访过程中，虽然大部分患者对医院的满意度较高，但众口难调，投诉的情况仍然难免，对于不满意的患者，回访的工作人员会详细记录所反映情况并迅速转达到相关科室，对于能够解决的问题及时解决，不能马上解决的，则通过工作人员的耐心解释沟通，力争获取患者谅解。

    及时沟通，安抚情绪，如果说电话回访对于出院患者而言是一种不错的心理理疗，那么病员病情反馈表则将患者出院后的康复情况反映得更为直观具象。反馈表侧重于反映患者治疗前后的情况，收集此类信息不仅可以指导患者用药，帮助其巩固治疗效果，也有利于临床研究，是极具参考价值的病理资料。

    据了解，电话回访制度和发放病情反馈表虽然只是咸阳肿瘤医院优质服务的一小部分，但患者对医院此类跟踪服务非常欢迎，并表示如此贴心的“售后”令他们更加信赖医院，也愿意义务宣传医院，让更多患者受益。